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在线教育机构如何防止付费用户流失?

只要做过教育且对教育有深刻理解的人,都会有这样的一个共识:教育产品的增长,不是看流量,而是看留存。作为教培行业未来的发展方向,在线教育的留存能否做好,至关重要。


回归教育产品的特点,我们可以发现两个标签:超低频和使用周期长。学生学习的频次往往以周来计,学习的时间少则两三个月,多则半年一年甚至更长,在这样长的使用周期内,用户中途退出是在所难免的,而如果在教育产品使用周期内能降低流失比例即退费率,可以显著提升留存率。减少退费,可以做好三件事情。


第一、流失预警

根据学员学习过程中的表现以及数据反馈,提前预判学员的退费可能性。如连续几节课未出勤、未打卡、未做题、未提交作业,较长时间联系不到或无法沟通,连续出现正确率的下跌等,一旦学员出现以上情况,可以第一时间提醒学员,比如app或短信提醒,老师主动电话或微信联系等,并且和对方沟通、安抚等,尽最大可能降低退费风险。

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信息采集可以统计课程报名者的信息资料,包括姓名、手机号、微信、QQ等,刻画学员画像,帮助老师更快速便捷地联系学员,与其主动沟通。


第二、超预期服务

一般来说,教学产品出现退费的情况是很正常的,主要原因是效果不显著或需求不再匹配,这部分学员可以通过预警提示以及沟通来减少退费。但如果能让学员感受到超过预期的体验与服务,退费的风险同样可以降低,甚至帮助续班。

所以,在制定教学产品服务标准时,可以规定最低要求以及最高要求,并用出勤率、退费率、续班率与绩效挂钩,把控和提高整体服务水平。尤其是出勤率,无论从逻辑还是经验,较高的出勤率,都会带来较高的留存和转化。至于提高出勤率的具体方式,可以对课前联络的时间点、节奏、方式等作出标准,并且在产品层面设计奖励、兑换、升级等游戏机制。

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支持课堂一键点名,把控课堂到勤率,支持名单导出,了解每位学员课堂情况。


第三:召回

召回是教学运营中非常重要的工作,虽然学员短时间内会离开,但在下一个学习周期是可以继续回来学习的。

具体的召回工作是这样的,在续班节点,用push、短信、老师电话联系等手段提醒新班报名及优惠信息,尤其是老师的一对一沟通,需当作召回工作的重点,最好的办法是设计统一的沟通模版和沟通培训,保证召回效果最大化。

比如,对召回的话术逻辑进行设计:第一步询问学习情况,第二步根据结果推荐报班或拓科,第三步告知新班优惠及其他福利,第四步引导购买成交。

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老师可利用优惠卡功能,给予老学员一定的优惠,回馈稳固老客户,提供留存;同时也还可以利用限时折扣、好友助力、拼团等其他营销功能,给予用户更优惠的价格,让一些对课程感兴趣的核心用户更有动力去社群中号召其他人加入,一举达成营销和转化两个目的。